Uma vez eu ouvi uma afirmação que dizia mais ou menos assim “um cliente satisfeito te ajudará a trazer 10 novos clientes, enquanto um cliente insatisfeito, afastará outros 10“.
Você sabia que o NPS tem a ver com essa afirmação? Se ficou interessado, continue sua leitura pois vou te mostrar o que significa NPS, como calculá-lo e como essa importante métrica pode ajudá-lo a descobrir se o seu produto ou serviço atual tem futuro.
O que é o Net Promoter Score?
Fred Heichheld (autor do best-seller do New York Times, palestrante, estrategista de negócios) é conhecido por sua pesquisa relacionada ao modelo de negócios que tem como base a fidelidade e ao marketing de fidelidade. Ele também é criador de um sistema de gerenciamento chamado NPS ou Net Promoter Score.
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada em 2003 para medir a satisfação e a lealdade dos clientes de qualquer tipo de negócio. Pela sua simplicidade e confiabilidade, essa métrica passou a ser amplamente utilizada por grandes companhias, como Apple e Amazon, em substituição as antigas pesquisas maçantes e cansativas aplicadas com o intuito de medir a satisfação da sua base de usuários.
Em resumo, o NPS ou Net Promoter Score é um índice que mostra o quanto seus clientes estão satisfeitos com a sua marca, produto ou serviço e se o recomendam ou não.
O ponto chave desta metodologia é que o NPS utiliza de uma única questão para detectar o percentual de pessoas que estão satisfeitas com o seu produto/serviço:
Numa escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço para um amigo?
Com os dados obtidos por meio dessa simples pergunta, conseguirmos ter uma noção de quanto o nosso produto pode crescer no futuro e como pode crescer no boca a boca. Se você tem um alto NPS, há uma grande probabilidade do produto em questão deslanchar.
Como calcular o índice de NPS
O NPS pode ser dividido em três grandes grupos:
- Detratores: Os detratores são consumidores que se sentem insatisfeitos no momento com o seu produto ou serviço. Esse grupo pode fazer muito mal a sua marca espalhando uma mensagem negativa sobre o seu produto ou empresa.
- Neutros: Os neutros são consumidores passivos, que podem até estar satisfeitos com o seu produto mas não são entusiastas, ou seja, não estão falando ou recomendando sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas.
- Promotores: Os promotores são consumidores leais, satisfeitos com a experiência atual ou até mesmo satisfeitos com a sua marca ou empresa. É esse grupo de consumidores que promoverá o boca a boca, se tornando uma boa alavanca de crescimento.
Para dar início ao cálculo, criaremos uma escala de 0 a 10 e distribuiremos entre os três grupos citados da seguinte forma:
As notas obtidas entre 0 a 6 entrarão para o grupo dos detratores.
As notas obtidas entre 7 e 8 entrarão para o grupo dos consumidores neutros.
Já as notas obtidas entre 9 e 10 entrarão para o grupo dos promotores.
Com os grupos criados, você pode dar início a pesquisa com a sua base de consumidores. Existem ferramentas online que podem te ajudar a coletar o feedback, como por exemplo, Survey Monkey ou Type Form.
Já com as respostas coletadas através, para darmos início a definição do seu índice de NPS começaremos descartando os consumidores neutros. O seu índice será definido através do percentual de consumidores promotores subtraído pelo percentual de consumidores detratores:
O número obtido pode variar, chegando a -100%, caso todos os seus consumidores sejam detratores, ou +100%, caso todos os seus consumidores sejam promotores.
O NPS é uma métrica importante e centrada no seu público. É natural que, após um feedback dado, sua base de consumidores tenha uma expectativa de retorno e melhora, principalmente o grupo dos detratores. Por isso sugiro ter um contato frequente com sua base de clientes.
Sugiro também fazer um acompanhamento periódico com sua base para verificar se houve melhora ou não desse indicador.
O NPS lhe dará uma visão de como os serviços prestados por sua empresa são vistos, sentidos por sua base de consumidores e se o formato atual terá chances de crescimento num futuro próximo.
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Um grande abraço!
